什么是IT服务台？（该怎么建立）

在生活中我们几乎每天都在享受着服务，那你听说过服务台吗？其实我们在电话订酒店、车票；用APP订饭店、门票等等，电话和APP就可以算是服务台，来为用户解决问题。在IT运维管理中也需要服务台，我们称之为IT服务台，但是它和前面的服务台不太一样，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。下面就让上海希尼亚偌IT专家为大家详细介绍关于建设IT服务台的目的和作用以及我们要如何建立。

一、为什么要建立IT服务台？

IT服务台就像人的“中枢神经系统”，负责处理和协调各个IT设备和系统应用之间的问题，使系统能够稳定运行。正因为企业数字化发展的不断进步，业务发展不断扩张，用户也在不断增加，所以做好IT运维管理是比较麻烦的问题，而IT服务标准的出现能够完美的解决这些问题，这里面有很多不一样的方法帮助企业解决问题，但要保证这些方法有效，IT服务台就是这些方法的前提。

IT服务标准把IT服务台定义为用户与IT部门之间的单一的联系点，如果没有这个单一的联系点，企业在解决问题时则要花费很多时间和精力，换句话说，就是企业需要花费大量的成本。

二、IT服务台有什么作用？

服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。

总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。

三、该怎么建立IT服务台？

目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。服务台该怎样建才能满足IT管理需要？基于为多家政府单位、企事业单位提供多年IT服务的具体实践和经验总结，我们认为服务台要想真正发挥作用，一定要注意以下几点：

第一、定好服务台规范：一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。

第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。

第三、分级管理服务人员：将IT支持人员分为一线（服务台）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。

第四、有机结合流程、软件和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。

真正有效的服务台是标准规范流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。

好在市场上已有一些走在前列的IT服务商，他们不仅单纯提供人员外包，还能提供良好的运维管理服务，注重与企业之间建立真正的业务伙伴关系。

上海一站式IT外包服务，上海希尼亚偌信息科技有限公司专注IT领域多年，致力于IT外包、IT运维、网络维护、系统集成等多项IT外包服务，服务网点遍及上海各区，数十年来已为数百家知名企业及上市企业提供过IT技术服务。欢迎您来电咨询，我们将竭诚为您服务...