IT服务管理是怎么做的？

要做好两方面的工作：一方面要明确目标，梳理流程，同时利用技术手段提高效率；另一方面，是为了长期提供价值而建立的潜力和能力机制。

IT工作的目标，总结起来应该有三个：一是按时交付优质的软件项目，二是保证IT系统的稳定运行，三是及时响应IT服务请求。

IT运维

IT系统的保障不是发生事故后灭火的想法，而是如何完全防止事情的出现。因为定位故障和解决故障是技术问题，老实说，在当今品牌众多、种类繁多的IT系统世界中，独立的工具只从一个层面或一个维度判断故障，即任何一个系统用来监控IT系统的运行状态时，都会存在盲点和盲点。

对于IT系统的观察，应该既有集中监控的统一视角，也有单场的细节视角。当然这些都是技术手段，不是今天的话题。今天的主题是我们应该向医学界学习如何保护健康，而不是急救，是为了防范IT隐患。

那么，如果能够识别这些IT隐患，发现这些迹象，并处理这些情况，是否能够避免这些故障呢？这就要求我们要有隐患的积累和预案，对隐患进行监控和记录，以及对隐患的持续跟踪进行闭环管理。大多数计划是针对极端情况，针对已经发生的故障，而不是针对日常隐患。

这就需要IT部门提前做好：完整的描述IT系统的逻辑，识别系统弱点，管理隐患和预判。事件中：可检测并自动记录隐患的发生，形成单一的事态，自动调度，持续跟进事态的处理。事后：对隐患发生的频率、规律、趋势进行统计。

IT服务响应

服务目录中列出了围绕核心应用程序的IT服务事件。那么服务目录的作用可以说是用来定义服务的范围，而这个范围的定义绝对不是推卸服务义务，而是IT部门观察和分析这些性质的基础典型的服务事件。

如何进行IT服务。

构建系统的目的不是让人们告诉系统做了什么，然后量化工作就这么简单。相反，让系统告诉人们应该做什么以及你应该如何做。我们的理想不是简单的实现过程，如果过程和量化是目标，那就结束了，因为它无法将团队带到应有的状态。我们的理想是逐步达到以下状态：

首先，通过集中的服务台和标准化的流程，减少相对混乱状况，实现系统该如何去操作；

然后，通过标准化的服务流程，将低价值的服务外包，将能量转移到核心服务上。

再然后通过流程化，逐步实现调度中心路线，真正实现资源调度的定位。

接着通过将服务目录与知识相结合，企业客户可以逐步实现对简单问题的自助。

最终目标是利用服务数据找出需要改进的环节，以达到持续改进的状态。

除此之外，还需要对企业客户的满意度进行量化，使业务部门当前的IT服务质量从感性转变为理性。上海希尼亚偌数十年专注于一站式IT外包业务、IT系统集成服务、IT运维管理服务。